Verspätung. Ausfall. Umbuchung. Und alle rufen Sie an.
Es ist 7:43 Uhr. Sie öffnen Ihren Laptop. Drei neue Nachrichten warten bereits. Ein Kollege steht am Frankfurter Flughafen – sein Anschlussflug wurde gestrichen. Er weiß nicht, was er jetzt tun soll. Ein anderer schreibt, sein Hotel in Düsseldorf hat keine Reservierung vorliegen. Der Vertriebsleiter möchte seinen Freitagsflug auf Mittwoch vorverlegen. Alles gleichzeitig. Es ist Viertel vor acht.
Das war noch vor dem ersten Kaffee.
Bis zum Mittag haben Sie das Hotelthema gelöst, den Kollegen in Frankfurt an eine Servicenummer weitergeleitet und die Umbuchung drei Mal erklärt – weil die erste E-Mail nicht gelesen wurde. Dazu kamen zwei Anrufe wegen Beleganfragen, eine Rückfrage zur Reisekostenabrechnung vom letzten Monat und eine Diskussion darüber, ob ein Upgrade erlaubt war oder nicht.
Ihre eigentlichen Aufgaben für heute? Stehen noch auf der Liste.
Warum landet das immer bei Ihnen?
Travel-Probleme landen bei der Assistenz. Nicht weil das so beschlossen wurde. Sondern weil niemand anders da ist, der sie auffängt.
Es gibt kein System, das eine Stornierung automatisch erkennt. Keinen definierten Prozess, der klärt, wer bei einem Flugausfall verantwortlich ist. Keine Anlaufstelle, die Reisende im Notfall kontaktieren können. Also rufen sie bei Ihnen an. Das ist kein Ausnahmefall. Das ist der strukturelle Normalzustand in Unternehmen, die Travel lange genug nebenbei laufen ließen.
Wie kam es dazu?
In den meisten Unternehmen wurde nie entschieden, wer Travel operativ verantwortet. Irgendwann hat die Assistenz angefangen, Flüge zu buchen. Weil es schnell ging. Weil der Kollege fragte. Weil es sonst niemanden gab. Aus einem Gefallen wurde eine Aufgabe. Aus einer Aufgabe wurde eine Erwartung. Aus einer Erwartung wurde eine informelle Zuständigkeit.
Ohne Mandat. Ohne Ressourcen. Ohne Entscheidungskompetenz.
Die eigentliche Frage ist nicht, warum die Assistenz alles auffängt. Die Frage ist, warum es keine Struktur gibt, die das verhindert.
Die unbeantworteten Fragen
Wer trägt die Verantwortung für das gebuchte Flugticket? Wer prüft, ob Entschädigungsansprüche bei Verspätungen geltend gemacht werden? Wer entscheidet bei einer Umbuchung, welche Option bevorzugt wird? Wer überprüft, ob ein Hotel tatsächlich bestätigt hat?
Diese Fragen sind in den meisten Unternehmen nicht formal beantwortet. Also beantwortet sie die Assistenz. Implizit. Täglich. Reaktiv. Neben allen anderen Aufgaben.
Dazu kommt: Reisende handeln nach eigenem Ermessen. Einer bucht direkt auf der Airline-Website. Ein anderer nutzt eine andere Plattform. Belege kommen verzögert. Kostenstellenzuordnungen fehlen. Richtlinien existieren auf dem Papier, greifen aber nicht im Alltag – weil niemand sie aktiv durchsetzt.
Das Ergebnis sind Diskussionen. Nachfragen. Doppelbuchungen. Entschädigungsansprüche, die niemand verfolgt hat. Reisekosten, die niemand systematisch auswertet.
Das Chaos entsteht nicht durch einzelne Fehler. Es entsteht durch das strukturelle Fehlen einer gemeinsamen Logik.
Das eigentliche Problem
Wer in einem Unternehmen Travel so organisiert, dass am Ende immer eine Person alles auffängt – die für genau das nicht eingestellt wurde –, hat kein Buchungsproblem. Er hat ein Strukturproblem.
Was würde es ändern, wenn diese Fragen beantwortet wären – bevor das Telefon um Viertel vor acht klingelt?
