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Servicequalität im Travel Management

Im Travel Management stellt der Service des entsprechenden Geschäftsreisebüro einen zentralen Aspekt zur Erreichung von hoher Effizienz dar. Nachdem eine optimal zugeschnittene Travel Management-Lösung technisch implementiert wurde, ist der Service ein dauerhafter Faktor für eine gelungene Umsetzung.

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Die Qualität beginnt beim Geschäftsreise-Service

Hierbei lässt sich in erster Linie der Geschäftsreise-Service vom Kundensupport einer Onlinebuchungslösung unterscheiden. Da Zweites tendenziell im täglichen Travel Management-Prozess nur sekundär, beim Auftreten von Unregelmäßigkeiten und Problemen, zum Einsatz kommt, beziehen wir und in diesem Artikel auf Ersteres.

Qualitätsfaktoren im Geschäftsreise-Service

Servicequalität im Travel Management
Servicequalität im Travel Management

Nutzt ein Unternehmen den Geschäftsreise-Service eines externen Geschäftsreisebüros für die Organisation seiner Geschäftsreisen, so steht der Kunde in regelmäßigen Kontakt mit dem entsprechenden Service-Team. Da die Organisation jeder Geschäftsreise in diesem Fall über den Faktor Mensch läuft, steht die Qualität dieses Services in direktem Zusammenhang mit der Qualität des Travel Management-Prozesses.

Die Qualität des Services ergibt sich aus der Kundeninterkation. Diese beginnt in der Situtaion, in der eine Geschäftsreise zur Buchung angefragt wird. Jegliche weitere Kundeninterkation, beispielsweise bei der Angebotserstellung, Buchung oder Umbuchung, summiert sich zu einem Geschäftsreiseprozess, dessen Servicequalität anhand verschiedener Faktoren gegliedert werden kann:

1) Erreichbarkeit:

Eine gute Erreichbarkeit ist in fast jedem Servicebereich ein essentieller Qualitätsfaktor - doch besonders im Geschäftsreise-Service kommt es oftmals auf schnelles Handeln an. Ist ein Reisender am Bahnhof "gestrandet", bleibt oft wenig Zeit für Umbuchungen oder das Erreichen von Alternativzügen. Dass das Geschäftsreisebüro für den Geschäftsreisenden erreichbar ist, hat direkte Auswirkungen auf die Erbringung der Dienstleistung. Unter der Erreichbarkeit versteht sich zum einen die zeitliche Erreichbarkeit, beispielsweise auch an Wochenenden oder mitten in der Nacht. Diese ist besonders wichtig, da Geschäftsreisende international reisen und daher zu unterschiedlichsten Zeiten den Geschäftsreise-Service in Anspruch nehmen können müssen. Darüber hinaus ist auch die Bereitstellung verschiedener Kommunikationswege ein Bestandteil des Faktors "Erreichbarkeit" - denn nicht immer kann oder möchte der Kunde telefonisch in Kontakt treten. Aus diesen Grund, hält Intertours nicht nur eine 24/7-Hotline, sondern auch alternative Kontaktmöglichkeiten wie einen Live-Chat, für seine Geschäftskunden bereit.

2) Bearbeitungszeit:

Ist das Geschäftsreisebüro erreicht und die Anfrage gestellt, kommt es in vielen Fällen auf eine möglichst kurze Bearbeitungszeit an. Meistens wird bereist während der Erstkommunikation deutlich, wie dringlich das Kundenanliegen ist und dementsprechend zeitlich priorisiert. Gerade im Geschäftsreise-Service kommt es zu Anfragen mit unterschiedlicher Bearbeitungszeit - aufgrund von der Vielfältigkeit des Services: ein unkomliziertes Bahnangebot kann beispielsweise oft direkt am Telefon durchgegeben werden, während bei Schäden am Mietwagen erst mit dem entsprechenden Partnerunternehmen kommuniziert werden muss. Trotz des sehr unterschiedlichen Bearbeitungsaufwandes muss der Geschäftsreise-Service immer auf eine möglichst kurze Bearbeitungszeit achten, um einen effizienten Travel Management-Prozess des Kundens zu unterstützen.

3) Geringe Fehlerquote:

Nichts lässt einen Travel Management-Prozess ineffizienter werden, als wie die Suche nach und Behebung von unnötigen Fehlern in der Reiseorganisation. Selbstverständlich basiert der Geschäftsreise-Service auf dem Faktor Mensch, was dazu führt, dass es immer wieder zu kleinen Fehlern kommen kann. Dennoch stellt die Minimierung der Fehlerquote ein besonders wertvoller Fokussierungsaspekt in Bezug auf die Qualität des Services dar.

Ein Geschäftsreisebüro kann die Fehlerquote von verschiedenen Gesichtspuntken aus minimieren. Im Fokus sollte jedoch die Schulung auf Achtsamkeit und Genauigkeit stehen. Hiermit können neben den potenziellen Fehlern der Service-Mitarbeiter auch jene durch den Kunden entstehende minimiert werden. Werden falsche oder missverständliche Informationen an den Service-Mitarbeiter weitergegeben, kann dieser durch Achtsamkeit und erneutem Nachfragen die Fehlerquote deutlich verringern. Ein Beispiel aus der Praxis hierfür ist die versehentlich nicht weitergegebene Information über eine Namensänderung des Reisenden - wird die Namensinformation im Reisendeneprofil nicht verändert, kann es zu falsch ausgestellten Tickets und somit zu nachträglichen Umbuchungskosten und einem erhöhten Aufwand kommen.

4) Freundlichkeit:

Auch wenn es manchmal schnell gehen muss - Freundlichkeit ist obligatorisch im Geschäftsreise-Services. Aufrichtige Freundlichkeit sollte daher selbstverständlich sein, dennoch finden sich immer wieder Kunden in Situationen, in denen der Service-Mitarbeiter diesen Qualitätsfaktor nicht erfüllt. Dabei muss es sich hierbei nicht um ein unnötig langes Geplänkel handeln. Viel wichtiger ist ein ehrliches Interesse am Kunden und dessen Anliegen, sowie die grundlegende Freude an der eigenen Tätigkeit. So fällt es auch im manchmal stressigen Situationen im Travel Management nicht schwer, stets freundlich und aufgeschlossen dem Kunden gegenüber zu sein. Ein zufriedener Kunde sowie eine effiziente Arbeitsweise entstehen hierdurch fast von alleine.

Voraussetzung für eine hohe Servicequalität

Service-Mitarbeiterin im Gespräch
Service-Mitarbeiterin im Gespräch

Damit ein Geschäftsreisebüro und dessen Kunden von einer hohen Qualität im Geschäftsreise-Service profitieren können, müssen verschiedene Voraussetzungen gegeben sein. Ausschlaggebend für die Erfüllung der Qualitätsfaktoren im Geschäftsreise-Service sind die Mitarbeiter - aus diesem Grund muss das Geschäftsreisebüro sicherstellen, dass eben diese in der Lage sind, die Qualitäsfaktoren im Service zu erfüllen:

1) Knowhow:

Grundlegend für eine schnelle Bearbeitungszeit ist eine gute Ausbildung im Geschäftsreisebereich. Ein Service-Mitarbeiter kann noch so engagiert und freundlich sein - wenn das Knowhow fehlt, kommt es unweigerlich zu Verzögerungen in der Geschäftsreiseorganisation und dementsprechend zu einer geringeren Effizienz im Travel Management-Prozesses des Kunden.

2) Erfahrung:

In einem langjährigen Geschäftsreisebüro wie Intertours, ist die Erfahrung der gut geschulten Service-Mitarbeiter ein wichtiger Wettebwerbsvorteil. Denn eine Fehlerquote lässt sich nur effizient und langfristig senken, wenn langjährige Mitarbeiter die typischen Stolperfallen kennen und mit ihnen umzugehen wissen. Zusätzlich schenkt Erfahrung den Miatrbeitern Gelassenheit - so kommt es auch in stressigen Situationen, die schnelles Handeln erfordern, nicht zu unnötigen Flüchtigkeitsfehlern.

3) Vorausschauendes Handeln:

Die beiden vorherigen Punkte führen im besten Fall dazu, dass Mitarbeiter im Geschäftsreise-Service nicht nur Anliegen der Kunden bearbeiten - sondern aktiv mitdenken und versuchen, die kosten- und zeiteffizienteste Lösung für jede einzelne Anfrage zu erreichen. So kann der Mitarbeiter aufgrund von Knowhow und Erfahrung wissen, dass eine andere Reiseroute kostengünstiger oder komfortabler für den Reisenden wäre. Somit kann er eigenständig die Vermutung prüfen und dem Kunden in vielen Fällen alternative Vorschläge unterbreiten. Gleichzeitig können unerfüllbare Vorstellungen der Kunden im Vorfeld angesprochen werden. In der Praxis kann beispielsweise eine längere Umsteigezeit vorgeschlagen werden, da die Erfahrung zeigte, dass die vom Kunden angedachte Verbindung nur schwer umsetzbar ist. Gleichzeitig können Mitarbeiter auf weitere Eventualitäten wie ein benötigtes Visum oder besondere Einreisebestimmmungen hinweisen, die dem Kunden unbekannt sind.

Zusätzlich zu den Voraussetzungen der Mitarbeiter, stellt das Unternehmen die Rahmenbedingungen des Geschäftsreise-Services auf. So sind der Einsatz von moderner Technik sowie verschiedene Plattformen oder Kontaktmöglichkeiten die Grundlage für eine gute Erreichbarkeit. Auch für den Faktor der Freundlichkeit kann das Unternehmen seine Kunden sensibilisieren. Dies kann beispielsweise durch die Integration als Unternehmenswert ins Unternehmensleitbild oder durch entsprechende Workshops/Schulungen umgesetzt werden.

Servicequalität messbar machen

Kundenbewertung der Servicequalität
Kundenbewertung der Servicequalität

Es gibt im Service-Bereich verschiedenste Kennzahlen, um die Qualität zu messen. So lässt sie sich sowohl durch quantitative als auch qualitative Auswertungen bestimmen und messbar machen. Übliche quantitative Kennzahlen sind die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Rate der Fallösung im Erstkontakt, die durchschnittliche Antwortzeit auf den verschiedenen Kontaktkanälen oder die Fehlerquote sowie dessen Entwicklung. Tatsächlich gibt es sehr viele weitere relevante Kennzahlen, die die Servicequalität messbar machen - welche im Einzelfall erhoben werden, hängt jedoch sehr fest mit den Ansprüchen der jeweiligen Kundengruppe im Travel Management zusammen.

 

Zusätzlich lässt sich die wahrgenommene Servicequalität qualitativ erheben, indem die Kunden in regelmäßigen Abständen gefragt werden, wie diese die Servicequalität empfinden. Qualitative Erhebungen bezüglich der wahgenommenen Servicequalität bieten oftmals wichtige Insights in Verbesserungspotenziale und weiterführende Kundenbedürfnisse. Im Zuge einer solchen nachträglichen Umfrage empfiehlt es sich auch immer, den Net Promoter Score zu erheben. Der Net Promoter Score sagt aus, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Kunden den zu bewertenden Geschäftsreise-Service weiterempfehlen würden (Skalawertung von 0=gar nicht - 10=in besonderem Maße). Um diesen zu berechnen, wird der Prozentsatz der Befürworter (Skalawert 9-10) ausgewertet und davon dann der Anteil der Nicht-Befürworter (Skalawert 0-6) subtrahiert.

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